记者 孙蔚
未成年人沉迷游戏一直是备受关注的话题。近日，《中国消费者报》记者接到多位消费者投诉，反映孩子偷拿家长的手机在上海米哈游影铁科技有限公司（以下简称米哈游）旗下的游戏充值消费，数额多达数千元至上万元不等。而当这些消费者向米哈游要求退款时，却遭遇“客服推诿”“举证难”“退款被拒”等难题。
孩子玩游戏充值近万元
“熊孩子不懂事，‘氪金’玩游戏，花的都是父母的血汗钱。”近日，曾先生向记者讲述了他的经历。
今年1月底，曾先生突然接到银行通知，说他的信用卡账单逾期了。曾先生仔细想了一下，这是一张闲置多年的信用卡，从未进行过消费，怎么会出现账单逾期呢？曾先生到银行打印消费明细，账单显示，去年12月、今年1月他给上海米哈游影铁科技有限公司分别充值了3300元、5732元，共计9032元。
曾先生百思不得其解，后来才想起12岁的孩子曾以学习为由拿过他的手机。一番询问后孩子承认，为了绕开防沉迷系统对游戏时间的限制，他用家长的身份证注册玩米哈游的《原神》游戏，并通过曾先生的手机支付购买了游戏中的各种“晶石”。
曾先生对记者说：“平时会把手机给孩子当作学习工具使用，但孩子不知从哪里知道了手机的支付密码，给这款游戏充值了近万元，微信上也没有支付记录。这么高额度的支付行为怎么这么容易通过呢？为什么没有进行人脸识别？”
因为是未成年人给游戏充值，曾先生向米哈游的客服提出退款申请，并提供了孩子登录游戏账号的实名手机号码、付款的本人实名银行卡号、付款账单证明、学生证明、网课证明等数十份材料。米哈游以注册游戏时的身份信息不是本人近亲属为由判定为无法受理，并关闭了申诉通道。
“在1月17日22点55分左右，仅几分钟内就充值648元6次、198元6次、328元2次，这明显是没有独立民事行为能力的孩子，对金钱没有概念而进行的充值行为。”曾先生对记者表示，“米哈游在进行游戏注册时把关不严，充值时也畅通无阻，没有采取身份验证、人脸识别等措施进行实名验证，但是在家长要求退款时却以各种理由推诿。”
退款申请屡遭拒绝
跟曾先生类似，山东的李女士也遭遇了孩子给米哈游《原神》游戏充值，申请退费却屡次被拒的事。
李女士对记者说：“去年11月，10岁的大儿子用我的手机3天3个时间段给米哈游充值了8000元，等我发现时，真是气得不行。我没玩过游戏，就问他到底买了什么，仔细一查，发现购买的全是各种创世结晶、皮肤。《原神》游戏以各种方式来吸引未成年人沉迷‘氪金’，达到多少原石就可以抽到什么皮肤，孩子根本没有金钱意识，最后他也不知道到底充了多少钱。”
李女士屡次向米哈游提交退款申请，却都遭到拒绝。“我也不知道孩子是怎么操作的，估计是用了我的身份证进行游戏注册，绑定的手机也是我的。申请退费时，客服一开始说不能告知我拒绝退款的详细内容，后来又说不能证明我是游戏账号所属人。在我一再申诉下，客服又说找孩子核实了，其提供的游玩设备跟实际不符。”李女士对记者说。
对米哈游的拒绝理由，李女士不认可。她说：“我问了孩子，他一般是从网易云游戏进入《原神》游戏，而且有的渠道他也记不清了。米哈游客服也承认，从非官方渠道进入游戏会造成设备不匹配、不兼容的情况。所谓的游玩设备不符并不能说明不是孩子玩的游戏，而是因为米哈游数据不准确造成的，怎么能以此为理由拒绝退款呢？”
未成年人玩游戏成投诉热点
数据显示，2022年我国19岁以下网民已达1.86亿人，占全体网民总数的17.6%，其中9岁及以上未成年人手机持有率达到了97.6%。记者发现，网络平台上有关未成年人游戏充值退款难成为投诉热点。
2月27日，记者在黑猫投诉平台上发现，有关米哈游的投诉量高达4788件，仅最近30天的投诉就有251件，最近30天已完成的只有20件，完成率不到10%。其中，未成年人充值退费难是投诉反映的主要问题。有网友反映“米哈游诱导未成年人两次消费68488元拒绝退款”等。记者以“米哈游+退款”“米哈游+未成年”为关键词在黑猫投诉上进行搜索，分别显示出1081条和769条相关投诉。
记者了解到，米哈游成立于2012年，借助早年成功打造的原创国产动漫IP“崩坏系列”，公司在游戏圈崭露头角。2020年9月其推出被业界称为“氪金巨作”的《原神》游戏，该游戏曾以2.45亿美元创下当月全球收入最高手游纪录。因为该款游戏，米哈游也一跃成为继腾讯、网易之后第三大“吸金”手游公司。
米哈游在游戏注册、充值等环节有什么措施防止未成年人沉迷？针对未成年人充值问题，采用什么原则进行判定？曾先生、李女士被拒绝退款的原因是什么？针对这些问题，米哈游相关人员回复记者称：“关于你提到的情况，我们已在核查处理中，处理结果我们会跟你进行同步。”但截至发稿，记者没有收到米哈游的回复。
“建议游戏企业积极履行社会责任，作出有效的调整和整改，及时发现和处理有关未成年人相关的问题。”艾媒咨询首席分析师张毅对记者表示。
深圳市思其晟公司CEO、品牌管理专家伍岱麒对记者表示，游戏行业的投诉必然更多地集中在未成年人环节，因为成年人自己有支付能力，也相对理性。未成年人的游戏问题主要集中在：其在没有监护人的同意下，进行高额充值；玩游戏时间过长，形成“网瘾”，荒废学业；部分游戏充斥色情暴力等因素影响未成年人身心健康等。
未成年人游戏充值可要求返还费用
未成年人游戏充值，消费者可以要求退款吗？北京理道律师事务所主任律师王久成对记者表示，未成年人给游戏充值往往次数多、累计金额大，并且未成年人通常会删除游戏充值成功的短信，家长一般很难及时发现，即便发现，造成的损失也已经很大。未成年人在监护人不知情的情况下，在网络游戏中充值与其年龄、智力不相适应的款项，消费者可以要求退款。
王久成进一步解释称，《民法典》规定，不满十八周岁的自然人为未成年人，不满八周岁的未成年人为无民事行为能力人，由其法定代理人代理实施民事法律行为。八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认。未成年人在游戏内进行大额充值明显不属于“与其年龄、智力相适应”的民事法律行为，其监护人有权要求游戏运营商退款。
另外，《最高人民法院关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见（二）》中也明确规定，限制民事行为能力人未经其监护人同意，参与网络付费游戏或者网络直播平台“打赏”等方式支出与其年龄、智力不相适应的款项，监护人请求网络服务提供者返还该款项的，人民法院应予支持。
王久成表示，在实践中，未成年人游戏充值要求退费并不容易，难点主要体现在以下几个方面：
一是举证困难，未成年人如果用家长的身份证注册网络游戏账号后进行充值，家长有权要求游戏运营商退款，但从现实情况来看，举证存有难点。家长要提供足够的证据来证明充值行为确由未成年的孩子做出，而账号的充值记录、孩子的自述等都不能作为直接证据，因此举证非常困难。
二是联系客服难，家长申请退款时，屡屡联系不上客服是退费过程中的一大难题。现在很多互联网企业用机器人客服来代替人工客服，有的转接人工服务一直繁忙，有的根本找不到人工客服入口。
三是申诉流程冗长，一般家长找到客服，根据指引向平台提交出生证明、身份证明、学生证明、充值证明等各类资料。在资料审核通过后，还有电话回访环节，会询问孩子很多问题，比如，账号ID、游戏剧情等非常细节的内容，孩子稍有记不清，游戏经营方就以此为由判定无法受理，关闭申诉通道。
为此，伍岱麒建议，游戏企业应当对未成年人玩游戏的时间加以限制，而且未成年人进行充值支付时，不能仅凭支付密码，而是需要有监护人的人脸识别进行认证同意。针对米哈游未成年人游戏充值问题，《中国消费者报》将继续关注。
