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《产品可靠性报告》家居建材品牌消费者满意度调查报告

2022-03-16 产品可靠性报告

　　为全面贯彻党中央、国务院高质量发展理念，落实“十四五”规划纲要“改善消费环境，强化消费者权益保护”要求，根据市场监管总局关于推进高质量发展的相关措施，围绕落实新发展理念、构建新发展格局、推动高质量发展等战略目标任务，全面推进消费维权各项工作，开展消费教育引导、曝光侵害消费者合法权益典型案例，《产品可靠性报告》杂志社积极开展3·15国际消费者权益日系列活动，以营造安全放心的消费环境。

　　家居建材、厨卫洁具、汽车等领域满意度调查活动就是3·15国际消费者权益日系列活动重要内容之一。

　　在满意度调查报告的基础上，《产品可靠性报告》将综合消费投诉、质量评测、网络舆情、品牌信用、缺陷召回、管理措施等因素，对产品做可靠性评价。

　　一、调查过程

　　(一)调查对象及方法

　　本次调查的对象是北京市的常住人口，且在近1年内有过亲身装修经历，购买过相关家居建材品牌的消费者。

　　本次调查采用问卷调查的方法，以网络投放的方式进行。

　　(二)调查样本量

　　本次调查阶段性截取具有普遍代表性有效问卷3000份，进行统计分析。

　　二、调查情况分析

　　(一)基本信息

　　1.性别分析

从性别上看，男性有1985人，占比66.17%;女性有1015人，占比33.83%，男性多于女性。

图：调查对象性别构成

　　2.居住地分析

　　从居住地上看，1506人居住在市区(东城区、西城区、朝阳区、海淀区、丰台区、石景山区)，占比50.20%;1251人居住在近郊区(门头沟区、房山区、通州区、顺义区、昌平区、大兴区)，占比41.70%;243人居住在远郊区(平谷区、怀柔区、密云区、延庆区)，占比8.10%。

　　图：调查对象居住地构成

　　3.年龄分析

　　从年龄上看，18-29岁有663人，占比22.10%;30-39岁有792人，占比26.40%;40-49岁有550人，占比18.33%;50-59岁有554人，占比18.47%;60-69岁有441人，占比14.70%。

图：调查对象年龄构成

　　4.购买类型

　　从类型上看，购买厨电的人数最多，有1840人，占比61.34%;其次有1759人购买门锁，占比58.61%;购买床/沙发和瓷砖的人数相近，为1576和1561，占比分别为52.50%和52.00%;1317人购买橱柜(含衣柜)，占比43.86%;958人购买门窗，占比32.18%;674人购买地板，占比22.46%;购买涂料(含防水、胶类等)的人数最少，有335人，占比11.21%。

图：购买类型情况

　　(二)瓷砖品牌情况分析

　　1.购买因素

　　67.85%的调查对象最看重的因素是质量，其次是价格，占比59.44%;56.61%的调查对象看重品牌;看重信誉的人数最少，占比为13.32%。

图：购买因素情况

　　2.满意度评价

　　如下表所示，在品牌满意度评价中，18项指标满意度占比均达到较高水平，其中，选择“很满意”人数最多的是性价比，占比59.64%;选择“满意”人数最多的是产品质量，占比35.55%;选择“一般”人数最多的是使用寿命，占比12.36%;选择“不满意”人数最多的是服务态度，占比3.20%;选择“很不满意”人数最多的是舒适性/便捷性和光泽度，占比均为1.47%。

表：满意度评价情况

指标	很满意		满意		一般		不满意		很不满意
指标	人数	占比	人数	占比	人数	占比	人数	占比	人数	占比
性价比	931	59.64%	464	29.72%	107	6.85%	40	2.56%	19	1.22%
产品质量	836	53.56%	555	35.55%	120	7.69%	31	1.99%	19	1.22%
安全性能	868	55.61%	490	31.39%	148	9.48%	35	2.24%	20	1.28%
设计特色/外观	824	52.79%	542	34.72%	144	9.22%	32	2.05%	19	1.22%
舒适性/便捷性	853	54.64%	494	31.65%	150	9.61%	41	2.63%	23	1.47%
环保性	793	50.80%	532	34.08%	171	10.95%	47	3.01%	18	1.15%
制作材质	798	51.12%	542	34.72%	165	10.57%	39	2.50%	17	1.09%
制作工艺	772	49.46%	554	35.49%	175	11.21%	40	2.56%	20	1.28%
吸水率	813	52.08%	494	31.65%	187	11.98%	48	3.07%	19	1.22%
抗热震性	783	50.16%	549	35.17%	167	10.70%	47	3.01%	15	0.96%
抗釉裂性	793	50.80%	528	33.82%	180	11.53%	43	2.75%	17	1.09%
耐磨性	804	51.51%	521	33.38%	167	10.70%	48	3.07%	21	1.35%
光泽度	860	55.09%	480	30.75%	156	9.99%	42	2.69%	23	1.47%
使用寿命	766	49.07%	538	34.47%	193	12.36%	45	2.88%	19	1.22%
易洁性	851	54.52%	477	30.56%	166	10.63%	49	3.14%	18	1.15%
服务态度	834	53.43%	516	33.06%	144	9.22%	50	3.20%	17	1.09%
售后服务效率	849	54.39%	492	31.52%	158	10.12%	46	2.95%	16	1.02%
投诉处理时效	836	53.56%	500	32.03%	158	10.12%	45	2.88%	22	1.41%

　　3.一致性评价

　　在瓷砖品牌产品使用的期望一致性调查中，99.48%的调查对象表示一致，认为不太一致和不一致的人数较少，占比分别为0.32%和0.20%;在品牌整体服务质量的期望一致性调查中，98.78%的调查对象表示一致，认为不太一致和不一致的人数较少，占比分别为1.09%和0.13%。

图：品牌一致性情况

　　4.意见建议梳理

　　通过词频分析可以发现，整体而言，调查对象对瓷砖品牌的总体满意度较高，但仍存在一些问题或期待，公众意见建议清单如下所列：

　　序号意见建议

　　1希望价格更加实惠便宜

　　2品质第一，要保持质量

　　3多听取消费者建议，加强服务

　　4加大宣传，提高知名度

　　5要注重产品环保

　　6努力提高产品质量，做到最好

　　(三)门锁品牌情况分析

　　1.购买因素

　　57.92%的调查对象最看重的因素是质量，其次是品牌，占比56.84%;45.69%的调查对象看重价格;看重信誉的人数最少，占比为10.40%。

图：购买因素情况

　　2.满意度评价

　　如下表所示，在品牌满意度评价中，14项指标满意度占比均达到较高水平，其中，选择“很满意”人数最多的是性价比，占比57.22%;选择“满意”人数最多的是产品质量，占比35.80%;选择“一般”人数最多的是制作工艺，占比12.27%;选择“不满意”人数最多的是使用寿命，占比3.98%;选择“很不满意”人数最多的是舒适性/便捷性和易洁性，占比均为2.90%。

表：满意度评价情况

指标	很满意		满意		一般		不满意		很不满意
指标	人数	占比	人数	占比	人数	占比	人数	占比	人数	占比
性价比	1007	57.22%	492	27.95%	152	8.64%	61	3.47%	48	2.73%
产品质量	876	49.77%	630	35.80%	161	9.15%	52	2.95%	41	2.33%
安全性能	914	51.93%	566	32.16%	183	10.40%	62	3.52%	35	1.99%
设计特色/外观	876	49.77%	585	33.24%	192	10.91%	60	3.41%	47	2.67%
舒适性/便捷性	896	50.91%	561	31.88%	193	10.97%	59	3.35%	51	2.90%
制作材质	870	49.43%	597	33.92%	186	10.57%	64	3.64%	43	2.44%
制作工艺	872	49.55%	569	32.33%	216	12.27%	66	3.75%	37	2.10%
耐磨性	871	49.49%	578	32.84%	209	11.88%	54	3.07%	48	2.73%
使用寿命	876	49.77%	579	32.90%	194	11.02%	70	3.98%	41	2.33%
易洁性	893	50.74%	554	31.48%	200	11.36%	62	3.52%	51	2.90%
智能化	885	50.28%	570	32.39%	210	11.93%	54	3.07%	41	2.33%
服务态度	873	49.60%	622	35.34%	160	9.09%	60	3.41%	45	2.56%
售后服务效率	890	50.57%	576	32.73%	193	10.97%	56	3.18%	45	2.56%
投诉处理时效	877	49.83%	591	33.58%	182	10.34%	64	3.64%	46	2.61%

　　3.一致性评价

　　在门锁品牌产品使用的期望一致性调查中，99.26%的调查对象表示一致，认为不太一致和不一致的人数较少，占比分别为0.63%和0.11%;在品牌整体服务质量的期望一致性调查中，97.67%的调查对象表示一致，认为不太一致和不一致的人数较少，占比分别为1.99%和0.34%。

图：品牌一致性情况

　　4.购买意愿

　　调查结果显示，74.42%的调查对象仍会考虑购买当前使用的门锁品牌，是品牌的忠实消费者;有25.18%的调查对象表示在兼顾当前使用品牌的同时，也会考虑其他的品牌;还有0.40%的人选择不会再考虑购买当前使用的品牌，理由包括价格较高、个人喜好等。

图：品牌购买意愿情况

　　5.意见建议梳理

　　通过词频分析可以发现，整体而言，调查对象对门锁品牌的总体满意度较高，但仍存在一些问题或期待，公众意见建议清单如下所列：

　　序号意见建议

　　1安全第一，努力提高安全性能

　　2价格能更优惠

　　3要提高售后服务质量

　　4提升智能化，把握质量

　　(四)厨电品牌情况分析

　　1.购买因素

　　60.34%的调查对象最看重的因素是质量，其次是品牌，占比57.63%;45.00%的调查对象看重价格;看重信誉的人数最少，占比为10.12%。

图：购买因素情况

　　2.满意度评价

　　如下表所示，在品牌满意度评价中，14项指标满意度占比均达到较高水平，其中，选择“很满意”人数最多的是性价比，占比57.66%;选择“满意”人数最多的是制作工艺，占比36.03%;选择“一般”人数最多的是投诉处理时效，占比11.74%;选择“不满意”人数最多的是设计特色/外观，占比4.46%;选择“很不满意”人数最多的是舒适性/便捷性，占比为3.04%。

表：满意度评价情况

指标	很满意		满意		一般		不满意		很不满意
指标	人数	占比	人数	占比	人数	占比	人数	占比	人数	占比
性价比	1061	57.66%	516	28.04%	154	8.37%	56	3.04%	53	2.88%
产品质量	939	51.03%	655	35.60%	153	8.32%	57	3.10%	36	1.96%
安全性能	944	51.30%	602	32.72%	205	11.14%	45	2.45%	44	2.39%
设计特色/外观	882	47.93%	649	35.27%	188	10.22%	82	4.46%	39	2.12%
舒适性/便捷性	922	50.11%	614	33.37%	192	10.43%	56	3.04%	56	3.04%
环保性	877	47.66%	658	35.76%	195	10.60%	67	3.64%	43	2.34%
制作材质	884	48.04%	640	34.78%	214	11.63%	63	3.42%	39	2.12%
制作工艺	882	47.93%	663	36.03%	191	10.38%	58	3.15%	46	2.50%
使用寿命	931	50.60%	612	33.26%	198	10.76%	59	3.21%	40	2.17%
易洁性	901	48.97%	622	33.80%	203	11.03%	71	3.86%	43	2.34%
智能化	914	49.67%	607	32.99%	210	11.41%	77	4.18%	32	1.74%
服务态度	912	49.57%	641	34.84%	182	9.89%	69	3.75%	36	1.96%
售后服务效率	924	50.22%	603	32.77%	206	11.20%	74	4.02%	33	1.79%
投诉处理时效	930	50.54%	585	31.79%	216	11.74%	55	2.99%	54	2.93%

　　3.一致性评价

　　在厨电品牌产品使用的期望一致性调查中，98.97%的调查对象表示一致，认为不太一致和不一致的人数较少，占比分别为0.65%和0.38%;在品牌整体服务质量的期望一致性调查中，98.42%的调查对象表示一致，认为不太一致和不一致的人数较少，占比分别为1.14%和0.43%。

　图：品牌一致性情况

　　4.购买意愿

　　调查结果显示，76.85%的调查对象仍会考虑购买当前使用的厨电品牌，是品牌的忠实消费者;有22.77%的调查对象表示在兼顾当前使用品牌的同时，也会考虑其他的品牌;还有0.38%的人选择不会再考虑购买当前使用的品牌，理由包括设计有缺陷、尝试其他品牌等。

图：品牌购买意愿情况

　　5.意见建议梳理

　　通过词频分析可以发现，整体而言，调查对象对厨电品牌的总体满意度较高，但仍存在一些问题或期待，公众意见建议清单如下所列：

　　序号意见建议

　　1保障品质，优化价格

　　2提高安全性

　　3加强售后，提高质量

　　4努力提高产品性能

　　5希望价格能更便宜优惠

　　(五)床和沙发品牌情况分析

　　1.购买因素

　　59.94%的调查对象最看重的因素是质量，其次是品牌，占比55.86%;44.73%的调查对象看重售后服务;看重信誉的人数最少，占比为11.00%。

图：购买因素情况

　　2.满意度评价

　　如下表所示，在品牌满意度评价中，14项指标满意度占比均达到较高水平，其中，选择“很满意”人数最多的是性价比，占比55.08%;选择“满意”人数最多的是产品质量，占比36.99%;选择“一般”人数最多的是使用寿命，占比12.82%;选择“不满意”人数最多的是易洁性，占比3.93%;选择“很不满意”人数最多的是舒适性/便捷性和使用寿命，占比均为2.92%。

　　表：满意度评价情况

指标	很满意		满意		一般		不满意		很不满意
指标	人数	占比	人数	占比	人数	占比	人数	占比	人数	占比
性价比	868	55.08%	491	31.15%	132	8.38%	41	2.60%	44	2.79%
产品质量	769	48.79%	583	36.99%	142	9.01%	47	2.98%	35	2.22%
安全性能	756	47.97%	568	36.04%	171	10.85%	40	2.54%	41	2.60%
设计特色/外观	740	46.95%	576	36.55%	165	10.47%	54	3.43%	41	2.60%
舒适性/便捷性	737	46.73%	581	36.84%	170	10.78%	43	2.73%	46	2.92%
环保性	748	47.46%	548	34.77%	189	11.99%	50	3.17%	41	2.60%
制作材质	735	46.64%	556	35.28%	201	12.75%	48	3.05%	36	2.28%
制作工艺	737	46.76%	561	35.60%	193	12.25%	48	3.05%	37	2.35%
使用寿命	748	47.46%	535	33.95%	202	12.82%	45	2.86%	46	2.92%
易洁性	705	44.73%	576	36.55%	194	12.31%	62	3.93%	39	2.47%
智能化	745	47.27%	551	34.96%	194	12.31%	48	3.05%	38	2.41%
服务态度	735	46.64%	582	36.93%	173	10.98%	57	3.62%	29	1.84%
售后服务效率	757	48.03%	559	35.47%	176	11.17%	51	3.24%	33	2.09%
投诉处理时效	738	46.83%	573	36.36%	176	11.17%	52	3.30%	37	2.35%

　　3.一致性评价

　　在床/沙发品牌产品使用的期望一致性调查中，98.86%的调查对象表示一致，认为不太一致和不一致的人数较少，占比分别为0.89%和0.25%;在品牌整体服务质量的期望一致性调查中，97.97%的调查对象表示一致，认为不太一致和不一致的人数较少，占比分别为1.78%和0.25%。

图：品牌一致性情况

　　4.购买意愿

　　调查结果显示，76.14%的调查对象仍会考虑购买当前使用的床/沙发品牌，是品牌的忠实消费者;有23.54%的调查对象表示在兼顾当前使用品牌的同时，也会考虑其他的品牌;还有0.32%的人选择不会再考虑购买当前使用的品牌，理由包括影响休息质量、尝试其他品牌等。

图：品牌购买意愿情况

　　通过词频分析可以发现，整体而言，调查对象对床和沙发品牌的总体满意度较高，但仍存在一些问题或期待，公众意见建议清单如下所列：

　　序号意见建议

　　1性价比越高越好

　　2注重舒适度

　　3价格更优惠，更大众化

　　4服务质量要提升

　　5加强品牌宣传，保证产品质量

　　(六)橱柜(含衣柜)品牌情况分析

　　1.购买因素

　　61.63%的调查对象最看重的因素是质量，其次是品牌，占比50.24%;44.02%的调查对象看重售后服务;看重信誉的人数最少，占比为13.35%。

图：购买因素情况

　　2.满意度评价

　　如下表所示，在品牌满意度评价中，14项指标满意度占比均达到较高水平，其中，选择“很满意”人数最多的是性价比，占比56.34%;选择“满意”人数最多的是尺码标准度，占比35.38%;选择“一般”人数最多的是易洁性，占比12.22%;选择“不满意”人数最多的是舒适性/便捷性，占比4.78%;选择“很不满意”人数最多的是环保性，占比为2.89%。

　　表：满意度评价情况

指标	很满意		满意		一般		不满意		很不满意
指标	人数	占比	人数	占比	人数	占比	人数	占比	人数	占比
性价比	742	56.34%	387	29.38%	125	9.49%	39	2.96%	24	1.82%
产品质量	694	52.70%	442	33.56%	117	8.88%	44	3.34%	20	1.52%
设计特色/外观	657	49.89%	456	34.62%	140	10.63%	40	3.04%	24	1.82%
舒适性/便捷性	676	51.33%	416	31.59%	140	10.63%	63	4.78%	22	1.67%
环保性	644	48.90%	447	33.94%	141	10.71%	47	3.57%	38	2.89%
制作材质	649	49.28%	436	33.11%	160	12.15%	47	3.57%	25	1.90%
制作工艺	639	48.52%	448	34.02%	156	11.85%	50	3.80%	24	1.82%
尺码标准度	646	49.05%	466	35.38%	141	10.71%	37	2.81%	27	2.05%
安全装置固定性	652	49.51%	438	33.26%	156	11.85%	47	3.57%	24	1.82%
使用寿命	650	49.35%	459	34.85%	145	11.01%	40	3.04%	23	1.75%
易洁性	647	49.13%	439	33.33%	161	12.22%	51	3.87%	19	1.44%
服务态度	657	49.89%	440	33.41%	145	11.01%	51	3.87%	24	1.82%
售后服务效率	649	49.28%	463	35.16%	136	10.33%	46	3.49%	23	1.75%
投诉处理时效	662	50.27%	433	32.88%	148	11.24%	49	3.72%	25	1.90%

　　3.一致性评价

　　在橱柜(含衣柜)品牌产品使用的期望一致性调查中，98.63%的调查对象表示一致，认为不太一致和不一致的人数较少，占比分别为1.06%和0.30%;在品牌整体服务质量的期望一致性调查中，98.94%的调查对象表示一致，认为不太一致和不一致的人数较少，占比分别为0.76%和0.30%。

图：品牌一致性情况

　　4.购买意愿

　　调查结果显示，79.88%的调查对象仍会考虑购买当前使用的橱柜(含衣柜)品牌，是品牌的忠实消费者;有19.82%的调查对象表示在兼顾当前使用品牌的同时，也会考虑其他的品牌;还有0.30%的人选择不会再考虑购买当前使用的品牌，理由包括有异味、价格偏高等。

图：品牌购买意愿情况

　　橱柜(含衣柜)品牌购买意向情况

　　5.意见建议梳理

　　通过词频分析可以发现，整体而言，调查对象对橱柜(含衣柜)品牌的总体满意度较高，但仍存在一些问题或期待，公众意见建议清单如下所列：

　　序号意见建议

　　1安全无毒，质量过硬

　　2不断提高服务质量

　　3产品细节要做到位

　　4价格能够有优惠活动

　　5多宣传，多开展优惠活动

　　(七)门窗品牌情况分析

　　1.购买因素

　　59.24%的调查对象最看重的因素是质量，其次是品牌，占比49.63%;43.85%的调查对象看重售后服务;看重信誉的人数最少，占比为13.29%。

图：购买因素情况

　　2.满意度评价

　　如下表所示，在品牌满意度评价中，18项指标满意度占比均达到较高水平，其中，选择“很满意”人数最多的是性价比，占比54.59%;选择“满意”人数最多的是抗风压性和气密性，占比均为37.37%;选择“一般”人数最多的是气密性，占比12.53%;选择“不满意”人数最多的是尺码标准度、气密性和服务态度，占比均为4.38%;选择“很不满意”人数最多的是舒适性/便捷性，占比为2.40%。

　　表：满意度评价情况

指标	很满意		满意		一般		不满意		很不满意
指标	人数	占比	人数	占比	人数	占比	人数	占比	人数	占比
性价比	523	54.59%	295	30.79%	85	8.87%	33	3.44%	22	2.30%
产品质量	486	50.73%	337	35.18%	86	8.98%	35	3.65%	14	1.46%
安全性能	474	49.48%	323	33.72%	116	12.11%	30	3.13%	15	1.57%
设计特色/外观	470	49.06%	332	34.66%	101	10.54%	40	4.18%	15	1.57%
舒适性/便捷性	455	47.49%	333	34.76%	116	12.11%	31	3.24%	23	2.40%
环保性	463	48.33%	325	33.92%	109	11.38%	41	4.28%	20	2.09%
制作材质	463	48.33%	335	34.97%	110	11.48%	36	3.76%	14	1.46%
制作工艺	437	45.62%	355	37.06%	110	11.48%	38	3.97%	18	1.88%
尺码标准度	460	48.02%	338	35.28%	101	10.54%	42	4.38%	17	1.77%
抗风压性	449	46.87%	358	37.37%	100	10.44%	37	3.86%	14	1.46%
水密性	472	49.27%	314	32.78%	118	12.32%	40	4.18%	14	1.46%
气密性	424	44.26%	358	37.37%	120	12.53%	42	4.38%	14	1.46%
使用寿命	442	46.14%	341	35.59%	117	12.21%	41	4.28%	17	1.77%
易洁性	463	48.33%	325	33.92%	111	11.59%	40	4.18%	19	1.98%
智能化	477	49.79%	311	32.46%	119	12.42%	31	3.24%	20	2.09%
服务态度	472	49.27%	336	35.07%	95	9.92%	42	4.38%	13	1.36%
售后服务效率	467	48.75%	337	35.18%	99	10.33%	35	3.65%	20	2.09%
投诉处理时效	459	47.91%	351	36.64%	94	9.81%	36	3.76%	18	1.88%

　　3.一致性评价

　　在门窗品牌产品使用的期望一致性调查中，98.64%的调查对象表示一致，认为不太一致和不一致的人数较少，占比分别为1.04%和0.32%;在品牌整体服务质量的期望一致性调查中，97.91%的调查对象表示一致，认为不太一致和不一致的人数较少，占比分别为1.46%和0.63%。

图：品牌一致性情况

　　4购买意愿

　　调查结果显示，81.21%的调查对象仍会考虑购买当前使用的门窗品牌，是品牌的忠实消费者;有18.37%的调查对象表示在兼顾当前使用品牌的同时，也会考虑其他的品牌;还有0.42%的人选择不会再考虑购买当前使用的品牌，理由包括质量有缺陷，家里人不喜欢等。

图：品牌购买意愿情况

　　5.意见建议梳理

　　通过词频分析可以发现，整体而言，调查对象对门窗品牌的总体满意度较高，但仍存在一些问题或期待，公众意见建议清单如下所列：

　　序号意见建议

　　1做到安全稳固，质量过关

　　2价格优惠力度大一些

　　3要走进群众，做好售后咨询

　　4销售人员态度要热情点

　　5产品要多宣传，才能有知名度

　　(八)地板品牌情况分析

　　1.购买因素

　　67.44%的调查对象最看重的因素是质量，其次是品牌，占比58.76%;47.33%的调查对象看重价格;看重信誉的人数最少，占比为18.05%。

图：购买因素情况

　　2.满意度评价

　　如下表所示，在品牌满意度评价中，18项指标满意度占比均达到较高水平，其中，选择“很满意”人数最多的是性价比，占比57.42%;选择“满意”人数最多的是抗釉裂性，占比37.69%;选择“一般”人数最多的是制作工艺，占比12.31%;选择“不满意”人数最多的是抗热震性，占比3.86%;选择“很不满意”人数最多的是性价比，占比为2.37%。

　　表：满意度评价情况

指标	很满意		满意		一般		不满意		很不满意
指标	人数	占比	人数	占比	人数	占比	人数	占比	人数	占比
性价比	387	57.42%	193	28.64%	63	9.35%	15	2.23%	16	2.37%
产品质量	360	53.41%	223	33.09%	64	9.50%	17	2.52%	10	1.48%
安全性能	356	52.82%	230	34.12%	56	8.31%	21	3.12%	11	1.63%
设计特色/外观	332	49.26%	244	36.20%	70	10.39%	19	2.82%	9	1.34%
舒适性/便捷性	358	53.12%	210	31.16%	76	11.28%	18	2.67%	12	1.78%
环保性	328	48.66%	232	34.42%	82	12.17%	21	3.12%	11	1.63%
制作材质	342	50.74%	223	33.09%	77	11.42%	21	3.12%	11	1.63%
制作工艺	322	47.77%	245	36.35%	83	12.31%	18	2.67%	6	0.89%
吸水率	333	49.41%	229	33.98%	79	11.72%	22	3.26%	11	1.63%
抗热震性	333	49.41%	229	33.98%	74	10.98%	26	3.86%	12	1.78%
抗釉裂性	312	46.29%	254	37.69%	76	11.28%	23	3.41%	9	1.34%
耐磨度	335	49.70%	223	33.09%	81	12.02%	23	3.41%	12	1.78%
光泽度	349	51.78%	224	33.23%	69	10.24%	21	3.12%	11	1.63%
使用寿命	332	49.26%	232	34.42%	80	11.87%	21	3.12%	9	1.34%
易洁性	330	48.96%	246	36.50%	71	10.53%	17	2.52%	10	1.48%
服务态度	346	51.34%	219	32.49%	77	11.42%	23	3.41%	9	1.34%
售后服务效率	345	51.19%	231	34.27%	73	10.83%	17	2.52%	8	1.19%
投诉处理时效	342	50.74%	230	34.12%	74	10.98%	19	2.82%	9	1.34%

　　3.一致性评价

　　在地板品牌产品使用的期望一致性调查中，98.66%的调查对象表示一致，认为不太一致和不一致的人数较少，占比分别为1.19%和0.15%;在品牌整体服务质量的期望一致性调查中，98.07%的调查对象表示一致，认为不太一致和不一致的人数较少，占比分别为1.78%和0.15%。

图：品牌一致性情况

　　4.购买意愿

　　调查结果显示，82.94%的调查对象仍会考虑购买当前使用的地板品牌，是品牌的忠实消费者;有16.17%的调查对象表示在兼顾当前使用品牌的同时，也会考虑其他的品牌;还有0.89%的人选择不会再考虑购买当前使用的品牌，理由包括质量不过关，不喜欢样式和颜色等。

图：品牌购买意愿情况

　　5.意见建议梳理

　　通过词频分析可以发现，整体而言，调查对象对地板品牌的总体满意度较高，但仍存在一些问题或期待，公众意见建议清单如下所列：

　　序号意见建议

　　1产品类型更加丰富，更新快

　　2质量保证，让消费者消费无忧

　　3售后服务要加强

　　4产品价格建议更优惠

　　(九)涂料(含防水、胶类)品牌情况分析

　　1.购买因素

　　71.93%的调查对象最看重的因素是质量，其次是品牌，占比62.66%;47.51%的调查对象看重价格;看重信誉的人数最少，占比为21.18%。

图：购买因素情况

　　2.满意度评价

　　如下表所示，在品牌满意度评价中，9项指标满意度占比均达到较高水平，其中，选择“很满意”人数最多的是投诉处理时效，占比53.43%;选择“满意”人数最多的是使用寿命，占比40.90%;选择“一般”人数最多的是色差度，占比11.64%;选择“不满意”人数最多的是产品质量，占比3.88%;选择“很不满意”人数最多的是性价比，占比为1.79%。

表：满意度评价情况

指标	很满意		满意		一般		不满意		很不满意
指标	人数	占比	人数	占比	人数	占比	人数	占比	人数	占比
性价比	176	52.54%	117	34.93%	29	8.66%	7	2.09%	6	1.79%
产品质量	169	50.45%	122	36.42%	29	8.66%	13	3.88%	2	0.60%
安全性能	169	50.45%	117	34.93%	38	11.34%	7	2.09%	4	1.19%
环保性	165	49.25%	123	36.72%	36	10.75%	8	2.39%	3	0.90%
色差度	161	48.06%	127	37.91%	39	11.64%	6	1.79%	2	0.60%
使用寿命	159	47.46%	137	40.90%	27	8.06%	9	2.69%	3	0.90%
服务态度	171	51.04%	119	35.52%	33	9.85%	8	2.39%	4	1.19%
售后服务效率	174	51.94%	117	34.93%	32	9.55%	8	2.39%	4	1.19%
投诉处理时效	179	53.43%	115	34.33%	31	9.25%	7	2.09%	3	0.90%