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湖北发布国庆假期消费者诉求分析报告

2021-10-12        中国质量报

  湖北发布国庆假期消费者诉求分析报告

  “长假经济”火热 旅游、观影、餐饮、民宿成投诉热点

  中国质量报讯 (童 颖 记者 张 华)10月8日,湖北省市场监管局12315指挥中心发布国庆假期消费者诉求分析报告。报告显示,2021年10月1日至7日国庆假期期间,全省市场监管部门12315平台处理消费者诉求共计14506件(日均2072件),其中咨询8763件、投诉5166件、举报577件,分别占诉求总量的60.41%、35.61%和3.98%。12315平台节日期间处理消费者诉求总量进一步增大,较2019年同期增长34.94%,较2020年同期增长32.58%,其中消费者投诉量的增长最为明显,投诉量所占比重创国庆节假日新高,比2019年和2020年同期分别增加了11.87和8.35个百分点。

  据了解,今年国庆期间12315平台处理商品类投诉2820件,占投诉总量的54.59%;处理服务类投诉2346件,占投诉总量的45.41%。与上年同期相比,商品类投诉占比有所增加,同比增加2.23个百分点。

  商品类投诉量居前五位的依次是一般食品(819件)、服装鞋帽(250件)、交通工具(233件)、家居用品(208件)、通讯产品(182件)。

  服务类投诉量居前五位的依次是餐饮住宿服务(779件)、文化娱乐体育服务(313件)、教育培训服务(226件)、美容美发洗浴服务(176件)、销售服务(156件)。

  景区旅游、休闲娱乐类投诉持续增多,折射出文化旅游消费市场正在逐渐升温。国庆期间,湖北省12315平台共接到旅游服务投诉33件,同比增长了83.33%。投诉反映的主要问题包括景区游玩收费项目告知不明,部分收费项目价格不合理,承诺免费实际有额外收费,实际游玩项目内容和宣传承诺不相符,部分项目临时取消却不退还差价,网络预订景区门票后无法退款,旅游年卡使用不畅等。

  同时,以“国庆档”影院观影为代表的文化娱乐体育服务消费热情高涨。国庆期间,文化娱乐体育服务投诉313件,升至服务类投诉第二位,投诉量同比增加34.91%。其中,放映服务投诉76件,主要反映电影兑换券节假日不予通兑,电影票收费价格不合理,会员卡未享受会员优惠价,4D影厅无4D效果,影院销售商品不明码标价,儿童购票优惠存争议等问题。

  食品餐饮类投诉翻两番,食品质量和食品安全问题投诉集中。12315大数据分析平台显示,国庆期间全省12315共接到食品餐饮类投诉1424件,投诉量创历史新高,是上年同期的2.11倍。其中一般食品投诉819件,餐饮服务投诉516件,饮料类投诉89件。涉及食品质量和食品安全问题的投诉939件,占65.94%,投诉反映较多的是生鲜果蔬、网购零食、网络订餐、奶茶饮料、烘焙食品等出现过期、变质、含异物等问题。

  出行住宿类投诉居高不下,民宿不规范问题反映突出。国庆期间全省12315平台共接收住宿服务相关投诉263件。从消费者投诉情况看,反映节日期间酒店临时加价、网上订房后商家不履约、酒店实际入住环境与宣传不相符等问题尤为突出。其中,涉及民宿的投诉22件,同比增长144.44%。消费者投诉反映突出的问题有:部分民宿房东上传虚假房源信息,导致网上的描述与实际情况不符;卫生条件较差,房间清洁消毒不彻底;入住、退房时间不合理;商家擅自取消订单;管理不规范,存在消防安全隐患等。

  截至目前,湖北省国庆期间消费者投诉均已按照属地监管要求,由各级12315工作机构及时分流转办到属地市场监管部门予以核实处理。

  《中国质量报》




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